Por Fernando de Pablo, gerente general de Rappi en Chile
El negocio delivery ha experimentado en los últimos años un cambio exponencial. Quienes trabajamos en esta industria, sabemos que brindar un servicio de reparto con excelencia puede no ser suficiente para cumplir las expectativas de los consumidores.
En los últimos cinco años el estándar ha cambiado por completo, debido a clientes cada vez más exigentes en relación a los tiempos de entrega y la experiencia de compra. En países como Chile, el requerimiento es aún mayor.
Aquí las y los usuarios son los más demandantes de toda la región respecto al servicio y existe, además, una alta valoración por los cortos tiempos de despacho. De hecho, el 80% de las y los consumidores aprecia recibir sus compras en la puerta en diez minutos o menos.
Esto ha inspirado a las compañías del sector a innovar sus procesos con tecnología y abrirse a nuevas categorías de negocios para adaptarse a las nuevas demandas del sector y facilitar la vida de los usuarios en las distintas instancias de consumo. Ejemplo de ello es el aumento de las soluciones de quick commerce, cuyo valor principal es resolver una necesidad al usuario en el menor tiempo posible.
Por un lado, sumar funcionalidades a las apps que mejoran la experiencia de sus clientes, cuyos efectos se ven, por ejemplo, en la disminución de los tiempos de entrega, es una de las acciones centrales. Aquí es indispensable gestionar un trabajo en conjunto con los comercios aliados, repensando las etapas de los pedidos y estableciendo predicciones de tiempo más acertadas para optimizar los algoritmos que permitan entregar los despachos en minutos, y mejorar la experiencia que tienen los usuarios con sus órdenes.
Por otra parte, es fundamental que las aplicaciones de despacho transiten de la tradicional oferta de delivery a una basada en la multi verticalidad que logre acercar opciones adaptadas a las necesidades que quienes utilizan la aplicación pueden encontrarse a lo largo de su día.
Por ejemplo, contar con categorías que ofrecen entregas en diez minutos o menos, u otra de envío de encomiendas livianas que potencie el e-commerce de empresas de distintos rubros, permite sumar una solución logística para que los emprendedores puedan encargarse de lleno a otras áreas de su negocio; o incluso disponer de una tarjeta de crédito digital, son algunas de las estrategias que ya han diversificado exitosamente el modelo de negocios de empresas como Rappi.
Todo ello debe complementarse con seguir robusteciendo la oferta en todas las ciudades dónde operan para que los usuarios encuentren una solución acorde a cada una de sus instancias de consumo.
Solo aquellos que abracen la agilidad y la excelencia en el servicio lograrán destacarse. La oportunidad está al alcance de la mano.