Derechos y obligaciones del consumidor: ¿Sabes cómo y dónde ejercerlos?

En Chile la ley que regula la relación entre proveedores y consumidores es la N° 19.496 mientras que, el año 2011, el gobierno amplió las atribuciones a temas financieros en la ley N° 20.555.

Tras los cortes en el suministro eléctrico en la Región Metropolitana, los alegatos y denuncias de los consumidores en contra de la empresa Enel, se han tomado la agenda informativa, llegando incluso a tomar acciones como interponer demandas colectivas en contra de la distribuidora. Lo anterior abrió un foco en el debate público relacionado a derechos y deberes de los consumidores enfocado, principalmente, al ámbito de la acción.

En este sentido, el director del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), Ernesto Muñoz Lamartine, se refirió a los principales derechos de los consumidores y la forma de ejercerlos, ya sea en un proceso de mediación por medio del SERNAC o bien por medio de los Juzgados de Policía Local, quienes conocen las infracciones a la Ley N° 19.496 de protección de los derechos de los consumidores. Al respecto, la autoridad de gobierno explicó que “las personas tienen derecho a contar con información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación, etc., a la garantía de los productos, a retractarse de una compra y a respetar lo establecido en los contratos. Y, en este contexto en particular, favorecer las acciones colectivas cuando se vulneran los derechos de los consumidores”, refiriéndose además al trabajo realizado en la Comisión de Constitución de la Cámara de Diputados donde se aprobó el proyecto de ley que fortalece la protección de los derechos de los consumidores, siguiendo con su avance legislativo. Al respecto Muñoz destacó que una vez que el proyecto se transforme en ley, los consumidores contarán con un servicio moderno de protección de sus derechos.

Por su parte, el Director del Departamento de Derecho Económico y la Empresa de la Facultad de Derecho y Ciencias Sociales de la Universidad San Sebastián, Manuel Astudillo, explicó que “el estatuto de protección de los derechos de los consumidores establece que el que suspendiere, paralizare o no prestare, sin justificación un servicio previamente contratado comete infracción. En este caso en particular se está en presencia de un servicio concesionado por el Estado, regulado por normas legales, reglamentarias y propias de la concesión”.

El académico agregó que “en esas normas especiales se establece que las empresas de distribución de energía eléctrica serán responsables del cumplimiento de los estándares de calidad de suministro que establecen las normas técnicas y reglamentarias, salvo que la falla no sea imputable a la empresa y el órgano fiscalizador del sector declare que haya existido caso fortuito o fuerza mayor, o sea, a un imprevisto que no es posible resistir. En consecuencia, primeramente le corresponde a la autoridad sectorial investigar y determinar si las interrupciones de los servicios que han causado importantes daños a la población, tuvieron como causa directa e inmediata un incumplimiento a los estándares de calidad exigidos por las normas legales y de concesión, que aseguran la calidad del suministro”.

Cabe mencionar que estas intervenciones fueron realizadas en el marco de los talleres “Ciudadanos Cívicamente Aptos” realizado por el Centro de Educación Ciudadana de la Facultad de Derecho y Ciencias Sociales de la Universidad San Sebastián.