Comercio electrónico: a un click de su consolidación

Por Catalina Maluk Abusleme
Decana Facultad de Economía y Negocios, U.Central

Terminadas las fiestas de fin de año, el comercio electrónico saca un saldo positivo, dado el incremento de las compras por esta vía lo que supone una consolidación de la tendencia en los consumidores a comprar por internet, pero también implica nuevos desafíos, no solo para el e-commerce, sino que para el comercio en general.

Según el último estudio de la Cámara de Comercio de Santiago(CCS), el 6% del total de las ventas del comercio fueron en modalidad online, cifra que se empinó hasta casi el 20% en las grandes tiendas de retail. En términos generales, las cifras hablan de unos 5 mil 200 millones de dólares registrados en 2018, lo que hace proyectar un aumento en las ventas en torno al 13% para este año.

El comercio electrónico gana más adeptos. Son evidentes sus ventajas como la comodidad y la inmediatez, factores muy relevantes y valorados, sobre todo en consumidores más jóvenes, nativos digitales y que confían en el sistema; pero aún hay tarea pendiente en términos de la vulnerabilidad de las plataformas digitales y la capacidad logística de las empresas, es decir, que la promesa final se cumpla y el producto llegue a tiempo.

De hecho, un estudio del SERNAC, que analizó el comportamiento del e-commerce ya hace dos años arrojaba que el 36,8% de los reclamos de los consumidores obedecía a incumplimiento en las condiciones contratadas, en tanto el 27% correspondió a retrasos en los tiempos de envío.

Así las cosas, los espacios de mejora para el comercio electrónico están claros, mientras que el comercio tradicional, también debe reaccionar a esta tendencia, optimizando la atención a un consumidor cada día más cómodo, informado, exigente y que más allá de satisfacer una necesidad, busca vivir una buena experiencia.