Conductas que pueden generar graves conflictos: sepa cómo evitarlas

Por Dr. Franco Lotito C. – www.aurigaservicios.cl
Académico, Escritor e Investigador (UACh)

“Pensar y reflexionar es una tarea difícil que requiere de tiempo y de un arduo trabajo personal. Es por ello, que la mayoría de las personas prefiere juzgar a los demás: esa es una tarea que resulta ser fácil y rápida” (F.L.C.)

“El conflicto no es entre el bien y el mal, sino que entre el conocimiento y la ignorancia” (Buda, asceta y persona sabia, en cuyas enseñanzas se fundó el Budismo).

Si bien, los conflictos, peleas y discusiones al interior de un grupo humano pueden ser una abundante fuente de angustia, estrés y ansiedad, todas ellas son parte integral de la vida diaria, tanto en las empresas, como así también al interior de la propia familia. No obstante lo anterior, si dichos conflictos y peleas son detectados a tiempo, en ese caso, podrían ser manejados y resueltos de una manera positiva y con buenos resultados.

Es, justamente, lo que plantean los psicólogos Carl Rogers y Thomas Gordon, expertos en habilidades de comunicación y métodos de resolución de conflictos orientados a todo tipo de personas, sea que hablemos de líderes, jefaturas, padres, maestros de escuelas, etc.

El Dr. Gordon creía firmemente, que el poder coercitivo que usan muchas personas daña severamente las relaciones interpersonales y, como alternativa de solución, este investigador enseñaba habilidades y destrezas de comunicación, así como también estrategias de resolución de conflictos que incluían, entre otros elementos, el uso de la escucha activa, la práctica y aplicación de la empatía, así como la creación de una atmósfera de confianza entre las personas, donde lo que debía prevalecer era la comunicación interpersonal basada en un principio básico, a saber: ganar-ganar, es decir, que todos los participantes del conflicto pudieran, de uno u otro modo, beneficiarse.

A continuación, revisaré algunas de aquellas conductas conflictivas  e indeseadas que tienden a generar graves problemas entre las personas:

1. Conductas que buscan ridiculizar, humillar o avergonzar a las personas: este tipo de conductas son de las más dañinas y negativas, ya que afectan de manera grave la autoestima e imagen de las personas que están siendo humilladas y/o ridiculizadas, quienes, posteriormente, podrían buscar alguna forma de retaliación y vengarse de aquél sujeto que las humilló.
2. Conducta de imponer la propia voluntad por sobre los demás de manera coercitiva: el acto de imponer criterios de manera rígida, arbitraria y por la fuerza (o por vía de la amenaza) sobre los demás, tiende a provocar en la gente, en primera instancia, resistencia, rebeldía y actitudes de carácter defensivo, con el riesgo subsecuente, de que el sujeto interprete esta forma de proceder como una manera agresiva de sometimiento y humillación, especialmente, si es realizada frente a otras personas que están observando la situación.
3. Conducta de sermonear o moralizar: cuando alguien habla con otra persona haciéndola sentir culpable por algún error o falla cometida, dicha persona podría adoptar una conducta de oposición y de resistencia, negándose a seguir escuchando aquello por lo cual está siendo sermoneado, y hacer, justamente, todo lo contrario de lo que le ha sido señalado.
4. Conducta de censurar y juzgar de manera arbitraria: cuando a alguien se le dice –sin que medie algún tipo de argumento o prueba– que lo que ha hecho o dicho es malo, errado o equivocado, y que no lo puede volver a decir o hacer nunca más, lo que se logra, es que esa persona se sienta, además de molesta, también tonta e incompetente ante aquél que se ha erigido en juez y verdugo.
5. Conducta de “diagnosticar” lo que sucede con la otra persona: resulta muy inadecuado decirle a la persona que se tiene al frente, lo que, supuestamente, este sujeto está pensando, sintiendo o de por qué razón estaría actuando como lo hace, sin que se tenga la mínima consideración de preguntarle a dicha persona directamente qué es lo que, en verdad, le está sucediendo, o lo que está sintiendo o pensando, ya que el “diagnóstico” emitido por el “juez de turno” –de manera gratuita y sin que haya sido solicitado–, podría estar muy lejos de la realidad.
6. Conducta de negar que exista un problema: ante una realidad que no puede ser ocultada ni desmentida, se convierte en una soberana tontería tratar de negar que existe un problema o algún conflicto entre las personas. Lo sano y lo más inteligente, es abordar –y enfrentar– al instante los problemas que pudieran estar interfiriendo en el grupo humano. Más grave aún se torna el asunto, cuando se intenta culpar a los “otros” de la existencia del conflicto.

Se entiende entonces, que las conductas y actitudes demasiado rígidas, absolutistas o arbitrarias son muy perjudiciales, y lo que se logra con ello, es cerrar y cortar toda posibilidad de entablar un diálogo constructivo, o bien, la posibilidad de llevar a cabo una sana negociación entre las partes en conflicto.

Igual cosa sucede con la insana conducta de “etiquetar” a los demás, enfocándose en una sola característica de las personas y decirle al otro frases tales como: “Eres intransigente”, “eres muy volátil”, “eres muy violento”, “no sabes expresarte”, “eres un idiota”, “eres muy impulsivo e inmaduro”, “eres un inútil”, etc. En este sentido, es muy sano tener presente, que lo que usted debe creer y a lo que debe prestar atención, es lo que las personas le demuestran a usted directamente, no aquello que alguien le haya dicho acerca de ellas, ya que demasiado a menudo, los juicios de los demás pueden estar teñidos –y envenenados– por sus propias creencias, errores, ignorancia y prejuicios.

Digamos también, que en ocasiones, se pierde de vista el hecho de que la presencia de un conflicto puede tener, asimismo, algunas ventajas:

1. Cuando los problemas, discusiones y conflictos son bien manejados por quienes los experimentan, ello permite desarrollar diversas fortalezas, tales como capacidad de diálogo, empatía, aceptación, colaboración y capacidad de resiliencia al interior de los equipos de trabajo.
2. Al estimular la capacidad de defensa por parte de las personas, esto permite que ellas puedan explicar su conducta, su sentir y su pensar, al mismo tiempo, que aumenta la capacidad de afrontar de mejor manera a futuro nuevas situaciones conflictivas.
3. El conflicto puede representar el inicio y/o el estímulo necesario para efectos de poder realizar los cambios necesarios que se requieren y, por esta vía, progresar en el proceso de madurez del equipo, ya que desde el momento mismo en que entre todas las partes involucradas resuelven positivamente el conflicto suscitado, ello eleva la cohesión del grupo humano, convirtiéndolo ahora en un equipo afiatado, armónico y con una sinergia positiva.

Recuerde, finalmente, que el 10% de los conflictos que surgen entre las personas se debe a una diferencia de opinión, en tanto que el 90% restante, surge a causa de una actitud y de un tono de voz equivocado.